La capacità di offrire un servizio clienti multicanale per essere un e-commerceefficiente non è più un optional, ma una necessità strategica. I clienti si aspettano risposte rapide e coerenti, indipendentemente dal canale di contatto: e-mail, telefono, chat, social media o app di messaggistica.
Tuttavia, molte aziende faticano a garantire un customer journey multicanale uniforme e senza interruzioni. È qui che entra in gioco OneTouch, la soluzione di Hubrise pensata per integrare l’intelligenza artificiale e l’automazione all’interno dei processi di assistenza, migliorando l’esperienza cliente lungo tutti i touchpoint.
Customer journey multicanale vs omnicanale
Il precorso del cliente nel processo di assistenza è diviso in due approcci: customer journey multicanale e customer journey omnicanale. Un approccio multicanale permette all’utente di scegliere tra diversi canali di comunicazione, ma non garantisce necessariamente la continuità tra un canale e l’altro. Ad esempio, un cliente può iniziare una conversazione via chat e dover ripetere le stesse informazioni se decide di proseguire via e-mail o telefono. L’omnicanalità, invece, implica l’integrazione di tutti i canali in un unico ecosistema, dove le informazioni viaggiano senza ostacoli, consentendo una conversazione fluida e contestualizzata.
Il problema è che per molte aziende passare da un servizio clienti multicanale tradizionale a un modello realmente omnicanale richiede investimenti in tecnologia, formazione e soprattutto un cambio di mentalità. In questo contesto il servizio OneTouch di Hubrise si propone come ponte tra multicanalità e omnicanalità, aiutando le imprese a offrire un’esperienza coerente, personalizzata e senza attriti.
Come funziona OneTouch customer service
OneTouch customer service è la soluzione di Hubrise progettata per semplificare la gestione del servizio clienti multicanale attraverso un’unica piattaforma centralizzata. Grazie a OneTouch, imprenditori, responsabili del customer care e marketing manager possono integrare tutti i canali di contatto, dal telefono alle chat, dai social alle email, all’interno di un unico ambiente digitale.
Il cuore del sistema è una dashboard intuitiva che consente agli operatori di visualizzare in tempo reale tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal punto di ingresso. Questo significa che ogni conversazione può essere ripresa senza interruzioni, con accesso immediato allo storico, alle preferenze e ai dati rilevanti del cliente. Così facendo, OneTouch customer service elimina la frammentazione tipica di un servizio clienti multicanale tradizionale e riduce drasticamente i tempi di risposta.
Un altro elemento distintivo di OneTouch è la sua scalabilità. La piattaforma si adatta facilmente alle esigenze di aziende di diverse dimensioni e settori, integrandosi con i CRM e gli altri strumenti di business già presenti in azienda.
AI e automazione del servizio clienti multicanale
Uno dei punti di forza di OneTouch è l’integrazione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione dei processi. L’AI consente di automatizzare risposte a domande frequenti, instradare le richieste in base alla priorità o alla complessità e supportare gli operatori umani con suggerimenti intelligenti. Questo non solo accelera la risoluzione dei ticket, ma permette di dedicare più tempo ai casi che richiedono empatia e competenze relazionali.
Nel servizio di One Touch, l’automazione ha un ruolo chiave anche nel mantenimento di un customer journey multicanale coerente. Grazie a chatbot intelligenti e workflow automatizzati, i clienti possono ricevere assistenza immediata 24/7, anche quando gli operatori non sono disponibili. L’AI di OneTouch è in grado di apprendere dalle interazioni passate, migliorando costantemente la qualità delle risposte e la personalizzazione del servizio.
Vantaggi di un servizio clienti multicanale intelligente
Adottare un servizio clienti multicanale supportato da AI e automazione offre vantaggi concreti per le aziende. Il primo beneficio è l’aumento della soddisfazione del cliente: una risposta rapida e coerente, senza dover ripetere le stesse informazioni, migliora l’esperienza utente e rafforza la fiducia nel brand.
Un altro vantaggio è l’efficienza operativa; con OneTouch customer service, gli operatori lavorano in modo più organizzato, grazie a strumenti che riducono errori, tempi morti e ridondanze. Inoltre, l’analisi dei dati generati da ogni interazione permette di monitorare le performance del servizio clienti multicanale, individuare colli di bottiglia e ottimizzare continuamente i flussi di lavoro.
Infine, un customer journey multicanale ben gestito si traduce in nuove opportunità di cross-selling e upselling. Ogni interazione diventa un’occasione per raccogliere informazioni preziose sui bisogni e le preferenze del cliente, favorendo strategie di marketing mirate.
Come implementare OneTouch customer service
Per implementare OneTouch customer service, è fondamentale partire da un’analisi approfondita dei canali attualmente utilizzati e dei flussi di lavoro esistenti. Hubrise supporta le aziende in ogni fase: dalla consulenza iniziale, all’integrazione tecnica, fino alla formazione del personale. L’obiettivo è ridurre al minimo l’impatto sul lavoro quotidiano e massimizzare fin da subito i benefici in termini di efficienza e qualità del servizio clienti multicanale.
Investire in un customer journey multicanale evoluto e supportato da strumenti come OneTouch customer service di Hubrise significa non solo soddisfare le aspettative sempre più alte dei clienti, ma anche costruire relazioni più solide e durature. In un contesto in cui la fedeltà del cliente è sempre più volatile, offrire un’esperienza di assistenza personalizzata, rapida e coerente su tutti i canali può fare davvero la differenza.